O internet banking brasileiro já é o segundo canal de serviços mais utilizado pelos clientes, atrás apenas dos caixas automáticos (31%), respondendo por 23% das operações bancárias efetuadas no Brasil, segundo dados da Febraban (Federação Brasileira de Bancos).
Mas essa escalada de importância na vida dos clientes precisa ser acompanhada por uma reformulação tanto na forma de manuseio dos serviços quanto na linguagem empregada nos sites, afirma Fabiana Yazbek, especialista em usabilidade e arquitetura da informação da Lumens Consultoria.
"Em vez de ter uma infinidade de serviços que ninguém sabe como usar, o site de banco ideal deveria oferecer satisfatoriamente o básico, que é uma visão global da conta corrente e dos investimentos, como saldo, últimas operações e agendamento de pagamentos", diz Yazbek.
Outra problema, na avaliação de Yazbek, é a comunicação. "Os menus dos sites bancários estão presos à linguagem mercadológica, o que dificulta a navegação", afirma. "Parece uma sopa de letrinhas."
Para ela, o internet banking tem de incorporar a seus serviços o agendamento de compromissos futuros que o cliente tenha com a instituição, como a renovação do seguro do automóvel ou da casa. "Atualmente, nenhum banco está fazendo isso direito, seja pela falta de dados de todos os serviços que o cliente utiliza na instituição, seja pela falta de sinergia entre as áreas", diz.
Do ponto de vista do design, o internet banking brasileiro vai contra a intuitividade dos usuários, priorizando a lógica dos projetistas de informática, diz Luís Cláudio Portugal, professor da Faculdade de Arquitetura e Urbanismo da USP.
"As categorias de serviços não seguem uma hierarquia de informações e ainda existe o problema de você realizar uma longa operação e apenas ao término dela descobrir que não pode ser concluída naquele horário", afirma Portugal.
SEGURANÇA
Segundo Wanderson Castilho, especialista em crimes eletrônicos da consultoria E-Net Security, a maioria das vítimas de fraudes virtuais no internet banking são usuários novos de informática, que acabam cedendo espontaneamente suas informações bancárias.
"Os bancos precisam criar um canal direto para esclarecer os clientes sobre os perigos de preencher formulários maliciosos e atualizar esse banco de dados com os novos tipos de golpe", afirma.
"Todo dia os bandidos inventam novas formas de roubar e os bancos têm de enfrentá-los informando seus clientes sobre como se prevenir", completa Castilho.
Marcelo Laus, especialista em segurança da Data Security, recomenda que se evite o uso de computadores compartilhados, como os de hotéis ou de salas de aula. "O usuário também deve manter seu PC protegido, com o sistema operacional e antivírus atualizados", diz.
FELIPE VANINI BRUNING
Colaboração
Gumercindo Muni Advogados
Leitor do Jornal Cidade em Foco em São Paulo e no Rio de Janeiro
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